提升銀行網(wǎng)點新標準，助力九江銀行新征程

文章來源：上海復為品牌策劃有限公司 發(fā)布時間：2018-12-28 瀏覽次數(shù)：次

近日，全球權(quán)威雜志英國《銀行家》發(fā)布了“2018年全球1000家大銀行榜單”，來自江西的九江銀行排名372位，成功晉級世界銀行500強序列。

九江銀行成立于2000年11月18日，如今已悄然成長并位居全國100余家地級市城商行的發(fā)展前列：資產(chǎn)總額超過2500億，平均每2年不到翻一番，從2003年開始主要經(jīng)營指標始終位于全國130多家城商行的第一方陣。18年間，九江銀行從孕育到成長、從成長到轉(zhuǎn)型的華麗嬗變，走出了一條特色化、差異化、精細化的區(qū)域銀行發(fā)展道路，實現(xiàn)了以長江中游經(jīng)濟帶、京九沿線為“黃金十字繡”。這家以廣州、合肥為兩翼，崛起于寧漢之間的區(qū)域性商業(yè)銀行，已發(fā)展成為江西紅色土地走出去的一塊金融品牌。

九江銀行發(fā)展的背后，是九銀客戶財富增長的印跡，更是中國實體經(jīng)濟騰飛的縮影。它始終堅持“扎根九江、立足江西、輻射全國”的區(qū)域定位，始終堅持“老百姓的銀行、小微企業(yè)的銀行、民營企業(yè)的銀行、政府的銀行”的市場定位，始終堅持以服務地方實體經(jīng)濟為己任；率先實現(xiàn)江西省內(nèi)地市級分行全覆蓋，縣域覆蓋率超過85%，并力爭在2018年實現(xiàn)全省縣（市、區(qū)）全覆蓋；與此同時，仍積極謀劃尋商機、求突破、走出去，除廣州、合肥兩家省外分行外，先后設立上海、北京、深圳、香港等業(yè)務代表處，金融服務實現(xiàn)輻射全國。

2010年，復大·復為受九江銀行委托，為九江銀行及下屬村鎮(zhèn)銀行策劃設計了“視覺與空間識別系統(tǒng)”，獲得了高層、各分支行以及受眾的認可與好評。如今隨著互聯(lián)網(wǎng)、科技金融時代的發(fā)展和銀行規(guī)模的擴大，九江銀行領導高瞻遠矚、未雨綢繆，提出優(yōu)化和提升適應現(xiàn)代金融消費需要的銀行網(wǎng)點空間。

對于九江銀行來說，“銀行的空間環(huán)境如何滿足人民日益增長的美好生活需要”，成為了九江銀行亟待解決的問題。2018年，九江銀行從戰(zhàn)略的高度綜合考量未來銀行的網(wǎng)點發(fā)展趨勢，再度與復大·復為合作，全面提升銀行網(wǎng)點建設。

在九江銀行本次銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提升的策劃設計中，復大·復為提出：應全面考慮和實施輕型化、自動化、智能化。順應互聯(lián)網(wǎng)和AI（人工智能）時代發(fā)展趨勢，著眼未來20年的金融網(wǎng)點發(fā)展要求。

探索調(diào)研——深入了解客戶需求

2018年3月5號，復大·復為成立項目組，結(jié)合客戶提供的資料，著手展開前期探索準備工作。

根據(jù)客戶要求及實際情況，首先，現(xiàn)有標識、色彩、字體、外部門楣視覺形象保持不變，內(nèi)部空間作調(diào)整；其次，注重標準化與個性化之間的權(quán)衡，厘清省級、市級、縣級、社區(qū)等不同級別網(wǎng)點之間的層級關系；最后要顛覆傳統(tǒng)銀行的概念（現(xiàn)金柜臺、接待臺等），多往體驗型、智能型等方向創(chuàng)新。

隨后，項目組對九江銀行的多個分行、網(wǎng)點進行了走訪，并開展了對銀行相關管理層的訪談。

經(jīng)過深入調(diào)研，項目組對九江銀行的現(xiàn)狀有了較全面了解。

問題歸納——多角度審視現(xiàn)有空間環(huán)境

一、網(wǎng)點層高：網(wǎng)點層高普遍不高，不低于3米，不高于4米。

二、網(wǎng)點面積：由于地區(qū)不一以及租賃時間不一，各級網(wǎng)點面積不一，部分支行網(wǎng)點甚至還未有社區(qū)網(wǎng)點面積大。

三、網(wǎng)點形象：各個網(wǎng)點在外部形象不統(tǒng)一，24小時設計形式與門楣大小不統(tǒng)一。門楣招牌是營業(yè)網(wǎng)點入口處最突出的識別標志，直觀地傳遞著企業(yè)品牌訊息。

四、網(wǎng)點形式：在各個網(wǎng)點設計形式上，不同的異形天花設計與標準化空間格局不符，不適合公共空間，同時不利于后期維護。空間布局不合理，非現(xiàn)區(qū)域沒有與等候區(qū)與相結(jié)合，不利于營銷式服務的展開。不同結(jié)構(gòu)體之間的標高未統(tǒng)一，特殊區(qū)域的功能定義過于單一，使用率未得到很好的發(fā)揮。

五、空間色彩：在色彩運用上，色彩單一，需要跳躍性的色彩，家具過于陳舊。

診斷定位——透過行業(yè)看未來

基于上述諸多問題的呈現(xiàn)，復大·復為項目組及時對銀行業(yè)發(fā)展作了策略研究，選取了國內(nèi)40家具有代表性的銀行進行行業(yè)洞察。

通過三維交叉分析，我們發(fā)現(xiàn)：

行業(yè)層面——提供產(chǎn)品和服務，已經(jīng)成為客戶的基本剛需，在客戶旅程而非單一觸點中，提供極致客戶體驗已成為銀行業(yè)未來競爭的護城河；

競爭層面——服務方面存在最大破局可能；

客戶層面——提升客戶體驗成為必須。

九江銀行未來如何創(chuàng)造并留住客戶，我們提出兩點：

1、深挖用戶價值：現(xiàn)在競爭越來越激烈，獲客成本越來越高，逼迫我們增強用戶黏性，進而深挖用戶價值，開發(fā)產(chǎn)品滿足他們的需求。

2、品牌體驗吸附：通過上文圖表，我們對競爭對手的品牌影響力與粉絲經(jīng)濟效益的相關性分析，以及需要改變現(xiàn)有的傳統(tǒng)客戶增加方式（有指標，拉過來的），建議向品牌體驗吸附上轉(zhuǎn)變（喜歡你的品牌，就會選你，如同談戀愛）。

基于上述綜合分析，建議九江銀行網(wǎng)點升級的策略：圍繞客戶旅程，進行體驗設計。

我們圍繞著體驗展開，在不改變現(xiàn)有視覺基礎元素的前提下，從平面動線出發(fā)，結(jié)合客戶的需求，以面積和承載的功能為依據(jù)，首先對營業(yè)廳進行了功能劃分，總體的平面設計定位分為：旗艦型網(wǎng)點800㎡-1000㎡、標準型網(wǎng)點300㎡-400㎡、社區(qū)型網(wǎng)點100㎡-150㎡三大類。

如圖所示：

旗艦型網(wǎng)點平面布置圖：

旗艦型網(wǎng)點人流動線：

標準型網(wǎng)點平面布置圖：

標準型網(wǎng)點人流動線：

社區(qū)型網(wǎng)點標準化規(guī)范：

社區(qū)型網(wǎng)點標準化規(guī)范應用示意：

在空間設計中，總體的平面設計規(guī)范就是整個設計的思路，它占據(jù)著整個設計的核心地位，而效果圖是比較直觀的視覺感受。

在設計思考的過程中，必須明確，哪些是我們的設計范疇？我們應當如何去展現(xiàn)？整個空間應當是什么氛圍？主色調(diào)應該是什么？如何塑造空間中的亮點？

首先，這次設計是保持VI基礎系統(tǒng)不變的前提下，做標準化系統(tǒng)，突出特色區(qū)域，整個空間給人的感覺應當是舒適、溫暖的；其次，社區(qū)銀行應當具有自身特色。所以，在這個共性與個性的矛盾體當中，如何權(quán)衡成為我們思考的重點。

從外立面開始，在設計初期，考慮到客戶的接受程度，并沒有完全做成櫥窗，而是封了一面墻，其他則為落地玻璃，用半遮光窗簾作為遮擋，在玻璃窗的位置掛燈箱。整個外立面做了統(tǒng)一的形式，門頭采用戶外燈布，規(guī)范懸挑的尺寸范圍，在戶外走字屏上做了一定的創(chuàng)新，采用長方體塊的形式展現(xiàn)內(nèi)容，營業(yè)時間牌則采用較為醒目的主色調(diào)——紅色。另外，在進門處做了個排水槽處理（南方特殊氣候，雨量較大）。

內(nèi)部空間采取西方可復制、模塊化空間構(gòu)造PC思維，不需要現(xiàn)場施工，直接在工廠加工完成后，現(xiàn)場進行安裝即可，多個網(wǎng)點可同時施工，所有的墻面都不需要再進行現(xiàn)場施工，都由柜子進行裝飾，并不需要再后期二次施工，極大地減輕了制作周期與制作成本。

進門處的接待臺與VIP室相結(jié)合，快速、獨立、舒適，改變了在以往繁瑣的操作流程，通過直接引入的方式，給客戶帶來了更好的體驗；接待臺整個區(qū)域包括背景可看為一個整體，可通過組裝的形式進行調(diào)節(jié)，背景板的尺寸與接待臺相對應，在空間較小或較大的情況下，可通過減少或增加的接待臺與背景板數(shù)量，以合理地適應空間大??；在接待區(qū)進入現(xiàn)金區(qū)的拐角處設計了填單臺，前臺工作人員可隨時為客戶服務，這樣的設計減少了人力成本，既能接待VIP客戶，又能指導普通客戶進行業(yè)務辦理；整個色調(diào)以體塊化的紅色與白色相結(jié)合，并且整個接待區(qū)都不需要現(xiàn)場施工，直接安裝，簡單、快速、方便，也并不存在復雜的收邊問題。

非現(xiàn)金區(qū)首次加入“金融吧”的概念，取代了傳統(tǒng)的單一柜臺式非現(xiàn)金區(qū)形式，考慮到客戶實際情況，采取兩套形式呈現(xiàn)，一套是傳統(tǒng)的非現(xiàn)金區(qū)形式，一套是金融吧形式。金融吧——是將產(chǎn)品展示、非現(xiàn)金、便民服務、休息等候相結(jié)合，類似于中島站的功能，并且能與現(xiàn)金區(qū)、智能區(qū)相貫通，使業(yè)務辦理更加便捷；同時，這里也是一個很好的銷售空間，因為在這等候的客戶既能享受茶水服務，又能看衍生品展示，使其無論是在等待辦理業(yè)務，還是在等人，都有一種輕松而又溫馨的感覺。金融吧的柜臺（非現(xiàn)金辦理區(qū)），設計半高半透明隔擋，既能保證業(yè)務辦理的需求，又能提高客戶的私密性；在柜臺前側(cè)做掏空處理，存放產(chǎn)品宣傳資料，供客戶翻閱。

智能區(qū)整合并統(tǒng)一所有的智能機具，機具有大有小，不做單獨造型設計，可根據(jù)實際情況放置機具數(shù)量。網(wǎng)上體驗區(qū)則是對其做了簡單處理，在桌子下放置機箱，桌上是簡單的觸摸設備，供客戶網(wǎng)上辦理業(yè)務。

現(xiàn)金辦理區(qū)的客戶因為需要排隊等候，容易導致心情不佳。通常，等候區(qū)的座椅是面對柜臺，但是這次的設計想法是側(cè)對柜臺，同時在面對方向播放宣傳畫面，減輕客戶的焦慮感，并且在旁邊展示禮品，衍生品等，讓客戶在關注柜臺叫號的同時，轉(zhuǎn)移注意力。座椅的后排設計紅色的愛心座椅，與前面座椅的顏色形成鮮明對比。

在設計特色區(qū)域時,可變、靈活是我們思考的方向。常規(guī)狀態(tài)下它以書吧形式呈現(xiàn)；非常規(guī)狀態(tài)下，它又是一個員工會議室、課堂、放映室，甚至可以作為網(wǎng)點產(chǎn)品的發(fā)布會場所，定期發(fā)布新的金融產(chǎn)品；還可以作為金融知識講堂，既增加了客流量，又能將整個區(qū)域合理利用。在書架的設計上，通過一個可愛的巴士的形象，將整個區(qū)域形成一個形象的場景，在路牌上顯示指示標識起到引導作用。家具采用折疊形式，在不需要的時候可以掛在墻上，更好地利用空間。講臺背后的墻面，是軟木板移門，可固定紙質(zhì)文件，移門后安放了電視機，當移門打開，可觀看影像。

辦公室的設計選擇了三套材質(zhì)和色系不同的方案，以供挑選，三套色系通過材料的不同，營造出不一樣的氛圍。沙發(fā)、茶幾與整個色系相統(tǒng)一，在沙發(fā)背景墻上，采用了木工板為基層，亞麻布外包表面的裝飾畫。在其余空白墻面則采用墻紙進行裝飾，美觀、環(huán)保，壁紙的顏色可根據(jù)整個色調(diào)的不同進行更改。地面則采用地毯或PVC地板，整個辦公室呈現(xiàn)出溫暖、舒適的感覺。

在九江銀行社區(qū)銀行中，所有的社區(qū)網(wǎng)點都不一樣，每一個九江銀行的社區(qū)網(wǎng)點既想有自己的特色，又要保持第一眼就是九江銀行的直觀感受。我們的解決方案是在標準化的程度上融入社區(qū)特色，在統(tǒng)一中變化，在變化中統(tǒng)一，將“賣服務”提升為“賣感覺”“賣體驗”。

在保留常規(guī)金融業(yè)務辦理的功能之外，采取個性定制化的設計方式，在社區(qū)銀行中融入主題形式。如：趣味診所主題、親子活動主題、花藝課堂主題、瑜伽課堂主題、家裝沙龍主題等等，營造一個便捷、舒適、愉悅的金融消費環(huán)境。顧客到網(wǎng)點參觀、瀏覽、體驗，從而向客戶傳遞銀行品牌的知名度，打造一體化服務渠道，提升客戶金融服務的可獲得性，實現(xiàn)對客戶群的有效拓寬，建立客戶粘性。

此次九江銀行空間識別系統(tǒng)策劃設計，總歷時60多個工作日，項目組時刻不忘標準化與個性化之間的權(quán)衡關系，采用旗艦網(wǎng)點、標準網(wǎng)點和社區(qū)網(wǎng)點的平面定位規(guī)劃，將省級、市級、縣級、社區(qū)等各級網(wǎng)點形成標準化的手冊系統(tǒng)，完美解決了九江銀行空間發(fā)展的現(xiàn)實問題，探索出了未來城商行線下網(wǎng)點功能和空間布局的新思路。同時在社區(qū)網(wǎng)點的品牌個性化輸出上，項目組也進行了大膽創(chuàng)新，提出了在常規(guī)金融功能需求外，針對社區(qū)的實際情況，強化“品質(zhì)感、愉悅性、定制化”的概念，增加銀行與客戶之間的情感聯(lián)系，增強品牌粘性。

今天，面對社會經(jīng)濟發(fā)展的新態(tài)勢，九江銀行秉持“創(chuàng)品牌銀行、鑄百年老店”的企業(yè)愿景，順應時代潮流和歷史趨勢，保持蓬勃生機。在標準化網(wǎng)點的助力下，未來九江銀行的發(fā)展將會更快、更高、更強。

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